ひとを知る

社員インタビュー

すべてのお客さまに
「Best for you」を。

お客さまサービス部 テレホンセンター 鄙里麻理お客さまサービス部 テレホンセンター 鄙里麻理

セブン銀行に入社する前は、コールセンターでグループリーダーとして活躍。実際にお客さまの声を受け止めてきた経験を活かして、会社全体のサービスレベルの向上に邁進中。

想像力がものをいう仕事です。

セブン銀行口座をお持ちのお客さまからのお問合せや、ATMサービスに関するお問合せに対応するのが、私たちお客さまサービス部です。テレホンセンターでは、お問合せ数は一日に約600件あります。「Best for you」というスローガンを掲げ、お客さま一人ひとりに100%の対応ができるよう日々努めています。そのために最も求められるもの、それは想像力かもしれません。私たちの対応は電話なので、お客さまの隣へ行ってご案内できるわけではありません。声だけを頼りに、お困りの状況や言葉にならない心情までも想像しなければならないのです。お金にかかわることなので、緊急性の高いお問合せをいただくこともしばしばです。トラブルが発生して落ち着けないとき、こちらが想像力を働かせて「こういうことでお困りなんですね。」とご案内できれば安心してくださいますよね。お客さまそれぞれの「Best」を想像し、お届けするのが私たちのミッションです。

会社の「顔」を守る細やかな品質管理

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有人店舗の少ないセブン銀行にとって、コールセンターは会社の顔です。コールセンターの運営はパートナー企業に業務委託していますが、その品質を守るために私たちもさまざまな取り組みをしています。例えば、通話記録を定期的にモニタリングし、オペレーターへ改善点等を指導します。ご案内の手順や内容の確認はもちろんですが、チェック項目には声の印象なんてものもあるんですよ。顔に表情があるのと同じように、声にも表情があるんですよね。まさに会社の顔なんです。もうひとつ、マニュアルの整備も大切な仕事です。銀行では金融業界ならではの専門用語が飛び交いますから、それをいかにわかりやすくお伝えするか、どのような表現にすれば誤解なく正しく伝わるかなど、慎重に言葉を選んでいます。

「Best for you」いつもそこに立ち返ります。

「Best for you」 の「you」 はお客さまだけではなく、業務委託先、オペレーター、同僚、いろんな立場の人に置き換えています。例えば他部署とのやりとりでもそうです。お客さまサービス部は、お客さまの生の声がストックされる貴重な部署です。こういうご要望が多いから、新しい機能を追加してはどうかなど、お客さまの代表として商品の企画会議に参加することもあります。ですが、中にはビジネスモデルや法律などの理由でどうしても実現できないものもあります。そんな時、一方的に要望を押し通すやり方は、「Best for you」ではないと思うんです。実現不可能なことに関しては、どうやってお客さまにご納得いただくかその説明に頭をひねります。あるいは問合せ内容を予測して、お客さまのストレスにならないよう対策を練る、「you」の視点を変えれば答えは変わります。みんなの「Best」のために自分にできることは何かといつも考えています。

楽しまなければ身につきません

スキルアップのため、今は英語の習得に励んでいます。数年前からテレホンセンターにも英語で対応するチームができました。海外のお客さまのご利用が増えたことや海外送金サービスが始まったことで、英語のニーズが高まったためです。英語のマニュアル管理も私たちの仕事ですが、その大まかな翻訳は業務委託先にお任せしています。しかし、同じ英語でも言葉のセレクトでニュアンスは大きく変わるものです。ひとつひとつの言葉にこだわって、日本語同様、英語のマニュアルもセブン銀行品質を守っていきたい、そう思ったことが勉強を始めたきっかけです。私の座右の銘は、『ものごとを楽しむ』です。楽しまないとなにごとも身につかないと思うんです。英語の習得も地道にコツコツ楽しんでいます。

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芯の強さ、人の温かさ、が自慢

まわりの人は本当にみんな温かく、声を掛け合う職場です。組織としての風通しのよさは自慢できるポイントです。一方で、セブン銀行は信念の強い会社だと思います。設立当初は、前例のないビジネスモデルなので、周囲からはいいことも悪いこともいろいろといわれました。そういう意味では、少し臆病になってもおかしくなかったんじゃないかと思うんですけど、そうではありませんでした。これをやっていれば必ずうまくいく、そう信じて着々と歩みを進めてきたんです。自分たちの仕事に信念を持つ、そのぶれないスタンスこそがセブン銀行をここまで成長させてきたのかなと思います。これからも、いろんなことにチャレンジする姿勢は変わらないでしょう。それを一緒に楽しんでくれる方と働きたいですね。

一日のスケジュール

8:45

始業
メールチェック、スケジュールの確認

今日中にやるべき業務を絞って
漏れがでないように優先順位を決めます。

9:30

打合せ

バンキング再構築の担当業務の進捗報告や
タスクの確認 仕様変更内容の情報共有など

10:30

資料作成

設計書や過去の打合せ資料から情報をまとめ、
お客さまに伝わりやすいことばに置き換えて
業務マニュアルや補助資料を作成

12:00

昼休み

頭をリセットする大切な時間。行き詰まっている
仕事のアイディアが浮かぶこともよくあります。

13:00

研修を実施

バンキング再構築の業務研修を行います。
お客さまに近い新鮮な目線でみてもらうことで、
かくされていた課題が明確化することもあります。

15:30

資料作成

資料の手直しや、報告書の作成を行います。

17:00

モニタリング

録音されたお客さま対応を聞いて、
応対品質の確認を実施します。

18:30

退社

簡単に翌日の下準備をして明日に備えます。

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